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從前臺接待看一個公司企業(yè)文化怎么說 公司前臺接待流程對話篇一

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背景資料：首次舉行的博鰲亞洲論壇2005國際文化產(chǎn)業(yè)會議將于今年11月18日至19日在中山召開，作為名人城市的各行各業(yè)是如何面對這次機遇的，為此筆者通過了解中山企業(yè)文化為切入點，電話問診了中山企業(yè)文化的脈搏前臺文員，得出的結果讓人驚訝。因為筆者通過中山市經(jīng)濟貿(mào)易局的名牌網(wǎng)站選出了90家名牌企業(yè)作為此次電話調(diào)查的對象，中山本有98個名牌名標，其中有三家是同時擁有2個名標的企 業(yè)，樂百氏總部在廣州不太好調(diào)查和黃圃經(jīng)貿(mào)辦申請的臘味食品，威力空調(diào)登記的是維修部的電話，及本人了解的3家企業(yè)沒列入調(diào)查范圍之內(nèi)外，其它90家企業(yè)均是中山人比較熟悉的企業(yè)。

9月9日，筆者利用整個下午的時間對中山的90家名牌名標企業(yè)做了一個電話調(diào)查，發(fā)現(xiàn)一個發(fā)人深思的問題，電話響三下以內(nèi)接聽的企業(yè)只有32家，電話鈴響三下以上至15下之間才（包含通話后是音樂也等時間計算）接聽的企業(yè)有30家，一直沒人接聽有9家，查114都查不到的有11家，有8家在114登記或在網(wǎng)站上登記不是前臺電話的，而是生產(chǎn)部或其它部門的電話，他們在不問知筆者的來由情況下，只告知這是生產(chǎn)部或市場部就掛斷電話有5家。

90家企業(yè)有62家是由前臺文員接通了電話的企業(yè)，其中有7家前臺文員的態(tài)度相當差，完全是種不負責任的接聽態(tài)度，不等你說完問題就將電話轉(zhuǎn)走，并且根本不告知是轉(zhuǎn)給哪個部門，當有人接聽時，筆者還要問這是什么部門。如此不負責任的態(tài)度會給哪個客戶留下好印象。

眾所周知前臺文員是公司對外迎接及宣傳的一個窗口，這個職位必須對企業(yè)文化的理解程度要透徹，對各部門的業(yè)務范圍要知曉。如果把企業(yè)文化比作大腦神經(jīng)系統(tǒng)的話，那么前臺文員就是神經(jīng)末梢；如果把企業(yè)文化比作人體心臟的話，那么前臺文員就是醫(yī)生把脈問診的脈搏。所以前臺文員接聽電話的態(tài)度、文明禮貌、停頓、反問、回答客人咨詢都會給客人留下一個很深刻的印象。她是公司對外接觸頻率最高的一個人，是客人把脈一個企業(yè)文化健康與否的關健所在，每天除了要接聽一些意向或準意向客人電話外，還要接聽很多推銷電話或咨詢電話。因此這樣一個職位并不需要有太高的文化素質(zhì)，但是必須理解公司的企業(yè)文化宗旨，本著認真負責的態(tài)度為企業(yè)把好關，做到能傳遞企業(yè)文化宗旨，樹立良好的'企業(yè)形象。

這次的電話調(diào)查數(shù)據(jù)希望能引起中山企業(yè)家的注意，我國許多大型企業(yè)對前臺文員接聽電話都有非常嚴格的規(guī)定，其中最重要的一條是電話鈴不能讓它響到三下，并且對前臺文員接聽電話回答客人咨詢的回答方式都融入了企業(yè)文化內(nèi)涵，做出了幾十條富有企業(yè)文化特色的模擬回答方案。這模擬對話條款完全體現(xiàn)公司的企業(yè)文化宗旨及企業(yè)價值觀。一個具有良好企業(yè)文化的企業(yè)是不會忽視前臺企業(yè)文化錘練的，因為通常大客戶會采取一葉知秋的判斷模式來衡量一個企業(yè)的文化素養(yǎng)，特別是國外一些大客戶。

筆者在此次電話調(diào)查中，前臺文員態(tài)度符合標準的企業(yè)有華帝、嘉華、雅居樂、咀香園、盛興幕墻、松德包裝、華捷鋼管等幾家企業(yè)。這幾家企業(yè)前臺文員第一能做到及時接聽電話，第二能做到非常有禮貌，第三體現(xiàn)其思路清晰、簡練、反應敏捷。

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